Abbiamo parlato con Craig Larson, socio e direttore senior del reparto Soluzioni e successo dei clienti presso Incloud Business Solutions, ADvendio e specialista in trasformazione digitale (DX). Craig ha parlato della sua esperienza maturata nel corso degli anni con i progetti di trasformazione digitale, illustrando le insidie più comuni, gli aspetti fondamentali di ogni progetto, gli effetti del COVID-19 e, soprattutto, i consigli più importanti per intraprendere con successo un proprio progetto di trasformazione digitale.
Come definiresti la trasformazione digitale (DX)?
Ottima domanda. Credo che sia una domanda importante che ognuno dovrebbe porsi per comprendere appieno e scoprire cosa si può davvero realizzare.
Dipende dal punto di partenza. A che livello di maturità digitale si trova l'organizzazione? In questo caso, l'organizzazione può essere un dipartimento, una funzione o anche il ruolo che una determinata posizione ricopre all'interno di un processo.
Il concetto stesso di «trasformazione digitale» si è evoluto nel corso degli anni. Inizialmente significava semplicemente abbandonare carta, quaderni e post-it per passare all’uso della tecnologia come strumento per registrare queste informazioni.
Oggi, ciò significa quanto facilmente ed efficacemente si riescano a sfruttare i dati raccolti digitalmente per migliorare in modo fluido l'esperienza che le organizzazioni offrono ai propri clienti, dipendenti e partner. Che si tratti di B2B, B2C o B2B2C, quando parliamo di trasformazione digitale, l'attenzione si concentra su ciò che oggi è necessario per accelerare la capacità di adattarsi alle richieste e alle aspettative dei clienti. In che modo un'azienda integra le proprie interazioni con clienti, dipendenti e partner per trasformare il percorso, attraverso le vendite, il servizio clienti, il marketing, le risorse umane, ecc., e lo fa con un time-to-market rapido e di valore?
Che consiglio daresti a un'azienda che sta valutando di intraprendere un progetto di trasformazione digitale?
Assicurarsi il sostegno dei vertici aziendali
Prima di avviare qualsiasi tipo di iniziativa DX, è necessario assicurarsi di avere il sostegno del team dirigenziale; meglio ancora, che siano proprio loro a promuoverla. È inoltre necessario tenere conto delle implicazioni a livello di risorse umane, valutare l'impatto che questo cambiamento avrà sui dipendenti e verificare il grado di preparazione della propria organizzazione al cambiamento, il tutto promuovendo una cultura incentrata sul cliente.
Definire lo scopo
Assicurati di comprendere appieno lo scopo alla base della trasformazione digitale: il tuo PERCHÉ. Inoltre, tieni presente che non si tratta di chiedersi «ne abbiamo bisogno?» o «possiamo permettercelo?», bensì«quando possiamo farlo?» e«possiamo permetterci di non farlo?».
Ricordate: i dati sono il carburante
Valuta la tua struttura di governance e la qualità dei tuoi dati: si tratta di un elemento fondamentale per qualsiasi trasformazione digitale e ti aiuterà a prepararti alla migrazione delle informazioni necessarie.
Mappatura del percorso del cliente
Pianifica la tua trasformazione digitale su un arco di anni, non di mesi. Nota: questo non significa che ci vorranno anni per ottenere risultati, ma piuttosto che si tratta di una maratona composta da tanti sprint.
Metti i clienti al primo posto. Osservando i tuoi processi dal punto di vista del cliente, inizierai a individuare chiaramente gli impatti interni e i requisiti necessari per garantire quell’esperienza. Una volta tracciato il percorso, valuta le tecnologie disponibili per supportare i tuoi dipendenti e partner e consentire loro di offrire ai clienti l’esperienza definita. Troppo spesso le aziende scelgono prima la tecnologia e poi cercano di adattarvi i propri processi.
Non partire dalla tecnologia
Come sottolineato nel punto precedente, non cercate soluzioni di ripiego solo perché una questione viene ora presentata come urgente. È necessario adottare una visione più globale. Per avere successo e garantire realmente il ritorno sull'investimento che le organizzazioni possono ottenere da una trasformazione digitale, è necessario pianificarla adeguatamente.
Non dare l'adozione per scontata
Avere una tabella di marcia è davvero la chiave del successo. Per ottenere un impatto concreto, devi capire dove vuoi arrivare e chi sono gli attori chiave che possono aiutarti a raggiungerlo. Il fatto di aver trasformato qualcosa, che si tratti di un processo o di un modo diverso di fare le cose, non basta: la capacità e la volontà degli utenti di adattarsi e adottare il cambiamento saranno la forza trainante che determinerà il successo o il fallimento della vostra iniziativa di DX. Il valore guida l'adozione. Se un nuovo processo, strumento o esperienza offre valore, le persone vorranno naturalmente farne parte. Darlo per scontato è il punto cieco che molte aziende affrontano nel loro percorso di DX.
Considerate la trasformazione digitale come un’evoluzione
Molti dei membri della vostra organizzazione sono iperstimolati nella loro vita privata dal punto di vista tecnologico: la velocità con cui vengono introdotte novità nella nostra vita tecnologica personale. Che si tratti semplicemente di guardare la TV, di poter accendere o spegnere le luci dal telefono, o della possibilità per me di impostare la sveglia o vedere chi sta consegnando un pacco alla porta di casa mia a Montreal mentre mi trovo in Messico. Tutta questa evoluzione tecnologica ci rende molto produttivi e ci fa progredire nella nostra vita personale: perché non può essere così anche con gli strumenti che utilizziamo al lavoro?
Alcune aziende hanno la cattiva abitudine di pensare che la trasformazione sia una soluzione del tipo «basta crearla e i clienti arriveranno», come se bastasse inserire una chat sul proprio sito web per considerare il lavoro concluso, ma questo è solo il primo passo di un processo di evoluzione continua. Quali sono i passi successivi che puoi compiere per integrare la chat? Magari potresti aggiungere l'intelligenza artificiale per evitare che un operatore del supporto debba fare domande per capire cosa sta cercando ogni cliente, il suo numero di conto, dove si trova e a chi deve essere indirizzato per quanto riguarda il servizio clienti?
Quali sono alcune delle insidie più comuni per le aziende che intendono intraprendere un percorso di trasformazione digitale?
Ignorare gli utenti finali
Non tenere conto dell'impatto che il cambiamento avrà sulle persone che utilizzeranno il nuovo processo e la nuova tecnologia.
Dati disordinati
Le persone non credono che i propri dati rappresentino un problema. Da anni sono abituate a gestire dati provenienti da diverse fonti prima di consolidarli e sono riuscite a lavorare nel modo più adatto alle loro esigenze a seconda della provenienza dei dati. Quando si passa a un ambiente più digitale e si procede alla migrazione di tutti quei dati, ci si rende conto che è tutto un caos. Ad esempio, i codici postali e i numeri di telefono non sono standardizzati.
Si sente spesso dire che nel marketing i contenuti sono RE, ma nel DX sono i dati a essere RE
È necessario analizzare i dati come presupposto fondamentale per una trasformazione digitale di successo
Liberarsi dalle responsabilità
Partire dal presupposto che il vostro partner di implementazione o di consulenza vi guidi in ogni fase del processo e che possiate delegare alcune responsabilità. Si tratta di una collaborazione: proprio come in una relazione, esiste un certo equilibrio tra YIN e YANG, ovvero un dare e avere. Lo stesso dovrebbe valere sia per il partner che per il cliente coinvolti in questo processo. È necessario stabilire regole chiare di collaborazione, ruoli e responsabilità, aspetti che a volte vengono dati per scontati.
Optare per la soluzione più economica
Non bisogna considerare una soluzione temporanea o una DX come una serie di soluzioni provvisorie, ma piuttosto come parte di un piano d'azione per raggiungere l'obiettivo. È possibile suddividere il processo in piccole implementazioni o apportare modifiche graduali, ma se si guarda costantemente al costo iniziale più basso, si rischia di ritrovarsi con il costo più alto nel lungo periodo.
Mancanza di un responsabile interno della trasformazione
Aspettarsi che i dipendenti già in forza si assumano nuove responsabilità, anziché investire per disporre di una figura dedicata che guidi la trasformazione in futuro.
Come aiutate i clienti che desiderano intraprendere un percorso di trasformazione digitale?
Aiutiamo i clienti a capire il PERCHÉ?
Qual è lo scopo dell'approccio DX? A volte, infatti, ci si può far accecare da certe urgenze che sorgono nella vita quotidiana e che distolgono dall'obiettivo della strategia generale su cui dovremmo concentrarci, invece di limitarci a risolvere un problema a breve termine.
Aiutarli a definire un piano d'azione che consenta loro di:
A-Secure si finanzia sia attraverso investimenti interni sia tramite aiuti esterni, come le sovvenzioni.
B- Collaborare con i partner tecnologici giusti che hanno dimostrato di saper ottenere risultati positivi nei settori della trasformazione digitale. Le opportunità sono molte, quindi il nostro compito è aiutare le aziende a comprendere il valore e la scalabilità di tale trasformazione. Non si tratta mai di un processo che giunge a una conclusione definitiva.
Una volta compreso l’obiettivo e averne definito le linee generali, aiutiamo a dimostrare in che modo una trasformazione digitale (DX) possa apportare valore. Cerchiamo di aiutarli a visualizzare e a vedere la DX in azione, in modo da accelerare i risultati e consentire loro di dimostrare la continuità di quel percorso, invece di aspettare mesi o anni che l’intero progetto sia completato, incrociando le dita e sperando che tutto funzioni. Aiutiamo i nostri clienti nel loro percorso DX accompagnandoli dal punto A al punto B. Vogliamo che ci arrivino in sicurezza: quindi inizieremo con un triciclo, poi passeremo a una bicicletta con le rotelle, toglieremo le rotelle, poi passeremo all'auto, all'elicottero e infine al jet privato.
Si tratta di un percorso dal punto A al punto B volto a trasformare il modo in cui conduci la tua attività o l'esperienza che offri ai clienti.
I tre aspetti su cui concentrarsi quando si cerca una risposta a sostegno del proprio "PERCHÉ" sono l'esperienza che si desidera offrire al cliente, l'esperienza dei dipendenti e la tecnologia necessaria per supportare con successo il tutto.
Secondo la tua esperienza, qual è l'aspetto più difficile della trasformazione digitale?
La difficoltà sta nel far capire ai clienti che non sarà possibile coprire ogni aspetto sin dal primo tentativo, e nel far sì che lo accettino. Il progetto non sarà del tutto completo, né tantomeno perfetto, sin dall'inizio. La gestione dei dati, ottenere il supporto per la gestione del cambiamento e l'adozione di un nuovo modo di lavorare sono tutti altri aspetti complessi, ma tutto dipende dalla complessità della trasformazione digitale.
Ad esempio, se riusciamo a passare dalla scrittura su carta, prendendo appunti con carta e penna, alla creazione di appunti su un iPad, questo è già un passo avanti verso la trasformazione digitale (DX). Il passo successivo sarebbe capire come sfruttare questi appunti in modo che vengano digitalizzati, per continuare a trarre vantaggio dalle informazioni raccolte: se poi non si utilizzano tali informazioni, a che servono gli appunti?
Il termine "DX" assume significati diversi a seconda delle persone: l'aspetto più complesso del DX consiste nel capire quale sia la sua definizione specifica per la propria azienda. Prendiamo ad esempio i tempi in cui, molto tempo fa, abbiamo iniziato a parlare del "Cloud"... Che cos'è il cloud? Che cos'è la DX? Passare dalla carta e penna a un'applicazione per appunti su un iPad è un livello di DX, ma quando si entra in un ambiente di dati strutturato in cui si inseriscono gli appunti in blocchi diversi, si raggiunge un altro livello di DX. Essere poi in grado di utilizzare quei dati per generare altri elementi è un livello ancora più alto di DX. Definire il livello di DX è importante per assicurarsi che tutti parlino la stessa lingua.
La trasformazione digitale può avere successo con una strategia standardizzata?
Assolutamente no. Detto questo, esistono alcuni livelli, basati sulla definizione di DX, che possono essere applicati a chiunque. Quando abbiamo intrapreso la trasformazione digitale nel campo della musica, siamo passati dai dischi ai lettori MP3. Si è trattato di un approccio “universale” alla trasformazione digitale e, sebbene tutto sia partito dalla musica, oggi esistono diverse varianti di quel formato MP3.
Proprio come non esistono due persone uguali, non esistono due aziende o due processi aziendali identici. Esistono pratiche comuni e best practice che possono essere raccomandate e applicate, anche se in termini di approccio e metodologia potrebbero sembrare "standardizzate", al fine di ottenere risultati immediati e miglioramenti generali dei processi. Per ottenere i migliori risultati, possiamo implementare una metodologia standard integrandola con un approccio personalizzato, specifico per le sfide aziendali dell'organizzazione con cui stiamo lavorando.
Chi dovrebbe idealmente partecipare a un progetto di trasformazione digitale?
Il cambiamento deve partire dall'alto, dai dirigenti. È positivo che sostengano un'iniziativa di trasformazione digitale proposta da uno dei loro direttori o manager, ma fa un'enorme differenza se credono davvero nel valore che essa genererà. È quindi necessario coinvolgere il miglior esperto in materia in ciascuno dei processi che saranno inclusi nell'iniziativa. Come ci diceva uno dei miei ex colleghi, se togliere quella persona dall'attività per farla concentrare a tempo pieno su questo progetto danneggia l'azienda, allora non è la persona giusta. È inoltre necessario trovare qualcuno che sia un esperto nel "coordinare le persone". Queste iniziative, specialmente nelle piccole e medie imprese, vengono tipicamente svolte parallelamente alle normali attività aziendali che continuano a svolgersi; ciò rende estremamente importante avere qualcuno che gestisca il progetto e aiuti a mantenere le attività in linea con le scadenze, oltre a garantire che le persone procedano. Infine, fa una differenza enorme includere qualcuno delle Risorse Umane che rappresenti i dipendenti interessati dal cambiamento.
In che modo la pandemia di COVID-19 ha influito sulla trasformazione digitale?
Ha fatto crescere la consapevolezza della necessità di una trasformazione digitale. Siamo passati da sedi fisiche a una presenza virtuale. L'accesso alle informazioni è ora completamente diverso. Se avevi scritto una nota in un fascicolo nel tuo ufficio, non potevi più accedervi.
Quali differenze hai notato tra le aziende resilienti e quelle in difficoltà durante la pandemia di COVID-19?
Le aziende che, a mio avviso, stanno ottenendo buoni risultati e continuano a raggiungere i propri obiettivi, o che hanno una chiara strada da seguire per tornare in salute, sono quelle che stanno agendo e adattandosi, innovando e cogliendo l'opportunità di andare oltre ciò che considerano la «norma». Ma quelle che sono paralizzate e aspettano il ritorno alla «normalità» sono quelle che si trovano in difficoltà.
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Offriamo una strategia mirata a garantire risultati rapidi ed efficaci, in linea con gli obiettivi dei nostri clienti. A tal fine, elaboriamo un piano d'azione dettagliato e vi accompagniamo in ogni fase del percorso di trasformazione.
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Ci colleghiamo ai dati fondamentali per il successo dell'azienda dei nostri clienti e li rendiamo fruibili, ricavandone informazioni preziose. Inoltre, sviluppiamo e/o adattiamo soluzioni innovative alle specifiche esigenze del settore dei nostri clienti.
Successo dei clienti:
Collaboriamo con i team dei nostri clienti per garantire un'ampia diffusione tra gli utenti attraverso programmi di formazione su misura e piani di gestione del cambiamento. Aiutiamo i nostri clienti a far evolvere e ampliare Salesforce loro Salesforce . Il nostro obiettivo è soddisfare le loro esigenze in continua evoluzione e accelerare i piani di crescita, garantendo al contempo il loro vantaggio competitivo.
