Nous avons parlé avec Craig Larson, directeur principal des solutions et de la réussite des clients, à l'adresse suivante Incloud Solutions d’Affaires, un partenaire de ADvendio, et des spécialistes de la transformation numérique (DX). Craig a parlé de son expérience sur projets de transformation numérique au fil des ans, notamment des embûches courantes, des éléments les plus importants pour tout projet, des effets de COVID-19 et, surtout, des meilleurs conseils pour entreprendre avec succès votre propre projet de transformation numérique.

Comment définiriez-vous la transformation numérique (DX) ?

Excellente question. Je pense que c'est une question importante que les gens doivent d'abord se poser pour bien comprendre et comprendre tout ce qui peut vraiment être réalisé.

Cela dépend bien de chacun de leur parcours. À quel niveau de maturité numérique se trouve l'organisation ? Dans ce cas, l'organisation peut être un département, une fonction, ou même le rôle que joue un poste spécifique dans un processus.

La "transformation numérique" elle-même s'est transformée au fil des ans. Auparavant, il s'agissait simplement d'abandonner le papier, les carnets de notes et les post-it pour utiliser la technologie afin de capturer ces informations.

Aujourd'hui, cela signifie la facilité et l'efficacité avec lesquelles vous exploitez les données que vous saisissez numériquement pour améliorer l'expérience que les organisations offrent à leurs clients, employés et partenaires de manière transparente. Qu'il s'agisse de B2B, B2C ou B2B2C, lorsque nous parlons de transformation numérique, nous nous concentrons sur ce qui est désormais nécessaire pour accélérer la capacité à s'adapter aux demandes et aux attentes des clients. Comment une entreprise peut-elle relier ses interactions avec les clients, les employés et les partenaires pour transformer le parcours, à travers les ventes, le service client, le marketing, les RH, etc., et le faire avec un temps de mise sur le marché rapide et de valeur ?

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui envisage un projet de transformation numérique ?

Assurer l'adhésion des dirigeants

Avant de lancer une initiative DX, quelle qu'elle soit, vous devez vous assurer que l'équipe de direction y adhère et, mieux encore, que c'est elle qui en prend l'initiative. Vous devez également tenir compte des implications en matière de ressources humaines, de l'impact de ce changement sur les employés, et examiner l'état de préparation de votre organisation au changement, tout en favorisant une culture centrée sur le client.

Définir l'objectif

Assurez-vous de bien comprendre l'objectif de la DX - votre RAISON D’ÊTRE. Assurez-vous également de comprendre qu'il ne s'agit pas de savoir " si nous en avons besoin " ou si " pouvons-nous le permettre ", mais plutôt "quand pouvons-nous le faire ?et "pouvons-nous nous permettre de ne pas le faire?’.

N'oubliez pas que les données sont le carburant

Examinez la gouvernance dont vous disposez et la qualité de vos données ; c'est l'élément central de toute DX et cela vous aidera à vous préparer à migrer les informations requises.

Cartographie du parcours client

Planifiez votre DX sur une période d'années et non de mois. Remarque : cela ne signifie pas qu'il faudra des années pour obtenir des résultats, il s'agit plutôt d'un marathon composé de nombreux sprints.

Donnez la priorité aux clients. En examinant vos processus du point de vue du client, vous commencerez à identifier clairement les impacts et les exigences internes pour soutenir cette expérience. Une fois le parcours tracé, examinez la technologie disponible pour soutenir et permettre à vos employés et partenaires de fournir l'expérience définie à vos clients. Trop souvent, les entreprises choisissent d'abord la technologie, puis essaient d'y adapter leur processus.

Ne commencez pas par la technologie

Comme nous l'avons souligné dans le point précédent, ne cherchez pas des solutions pansements à cause d'un problème qui est maintenant considéré comme urgent. Vous devez avoir une vision plus globale. Pour réussir et obtenir le retour sur investissement que les organisations peuvent obtenir d'un DX, celui-ci doit être correctement planifié.

Ne considérez pas l'adoption comme acquise

Avoir une feuille de route est vraiment la clé du succès. Il faut savoir où l'on veut aller et quels sont les acteurs clés qui peuvent nous aider à y parvenir pour avoir un véritable impact. Ce n'est pas parce que vous avez transformé quelque chose, qu'il s'agisse d'un processus ou d'une façon différente de faire les choses, que la capacité et le désir des utilisateurs de s'adapter et d'adopter seront un élément déterminant de la réussite ou de l'échec de votre initiative DX. La valeur est le moteur de l'adoption. Si un nouveau processus, un nouvel outil ou une nouvelle expérience apporte de la valeur, les gens voudront naturellement en faire partie. Supposer que c'est le cas est l'angle mort de nombreuses entreprises dans leur parcours DX.

Pensez à la transformation numérique comme à une évolution

Nombreux sont les membres de votre organisation qui sont hyperstimulés dans leur vie personnelle du point de vue technologique - la vitesse à laquelle de nouvelles valeurs sont introduites dans notre vie technologique personnelle. Qu'il s'agisse de regarder la télévision, de pouvoir allumer ou éteindre les lumières à partir de son téléphone, ou de pouvoir régler mon alarme ou voir qui livre un colis à ma porte à Montréal alors que je suis au Mexique. Toute cette évolution technologique nous permet d'être très productifs et d'aller de l'avant dans nos vies personnelles - pourquoi ne pouvons-nous pas évoluer de cette même manière avec les outils que nous utilisons au travail ?

Certaines entreprises ont la mauvaise habitude de penser que la transformation est une solution du type "construisez-le et ils viendront", par exemple je mets une fenêtre de conversation en direct sur mon site web et c'est fait, mais ce n'est que la première étape d'une évolution constante. Quelles sont les prochaines étapes que vous pouvez franchir pour enrichir cette fonction, peut-être pouvez-vous ajouter de l'IA pour éviter qu'une personne du service d'assistance n'ait à s'interroger pour comprendre ce que chaque client recherche, son numéro de compte, sa localisation, la personne vers laquelle il doit être dirigé en ce qui concerne le service clientèle ?

Quels sont les pièges les plus courants pour les entreprises qui tentent une transformation numérique ?

Ignorer les utilisateurs finaux

Ne pas prévoir l'impact du changement sur les personnes qui tireront parti du nouveau processus et de la nouvelle technologie.

Données désordonnées

Les gens ne croient pas que leurs données constituent un problème. Ils ont été habitués à manipuler des données provenant de diverses sources pendant des années avant de les consolider et ils ont pu travailler comme ils le devaient en fonction de l'origine des données. Lorsque vous passez à un environnement plus numérique et que vous allez migrer toutes ces données, vous vous rendez compte que tout est en désordre. Par exemple, les codes d'État et les numéros de téléphone ne sont pas normalisés.

Nous entendons souvent dire qu'en marketing, le contenu est roi, mais en DX, les données sont reines.

Vous devez considérer les données comme une condition préalable à une DX réussie.

Abandonner des responsabilités

Supposer que votre mise en œuvre ou votre partenaire de conseil vous guidera à travers tout et que vous pouvez vous décharger de certaines responsabilités. Il s'agit d'un partenariat, tout comme dans une relation, il y a un certain YIN et YANG, ou donner et recevoir. Il doit en être de même pour le partenaire et le client. Ils doivent avoir des règles d'engagement, des rôles et des responsabilités clairs, ce qui est parfois considéré comme allant de soi.

Choisir la solution la moins chère

Il ne s'agit pas d'envisager un pansement ou un DX comme un ensemble de pansements, mais plutôt de définir la feuille de route pour y parvenir. Vous pouvez le diviser en petits mini-déploiements ou apporter des mini changements mais si vous regardez constamment tout à partir du coût le moins cher du premier jour, cela peut finir par être le coût le plus cher au jour 722.

Ne pas avoir de propriétaire de la transformation interne

S’attendre que des employés existants assument de nouvelles responsabilités au lieu d'investir pour disposer d'une ressource dédiée à la transformation.

Comment aidez-vous les clients qui veulent entreprendre une transformation numérique ?

Nous aidons les clients à comprendre le POURQUOI ?

Quel est l'objectif du besoin de DX, parce que parfois vous pouvez être aveuglé par certaines urgences qui surviennent dans la vie quotidienne et cela vous éloigne de la stratégie globale sur laquelle vous devriez vous concentrer plutôt que de seulement réparer une douleur à court terme.

Les aider à formuler une feuille de route pour pouvoir.. :

A-Sécuriser les fonds, qu'ils proviennent d'investissements internes ou d'une aide extérieure telle que des subventions.

B- Travailler avec les bons partenaires technologiques qui ont fait leurs preuves dans les domaines de la DX. Il y a beaucoup de choses à faire, notre travail consiste donc à aider les entreprises à comprendre la valeur et l'évolutivité de cette transformation. Il n'y a jamais d'état final.

Une fois que nous avons compris l'objectif et fait une découverte de haut niveau de cet objectif, nous facilitons la démonstration de la manière dont une DX apportera de la valeur. Nous essayons de les aider à visualiser et à voir une DX en action afin de les aider à accélérer les résultats et à prouver la continuité de ce parcours, au lieu d'attendre pendant des mois ou des années que tout le projet soit terminé et de croiser les doigts en espérant que tout fonctionne. Nous aidons nos clients à réaliser leur DX en les amenant du point A au point B. Nous voulons que vous y arriviez en toute sécurité - nous vous ferons donc commencer sur un tricycle, puis passer à un vélo avec des roues d'entraînement, enlever les roues d'entraînement pour passer à la voiture, l'hélicoptère, puis le jet privé.

Il s'agit d'un parcours du point A au point B en termes de transformation de la façon dont vous faites des affaires ou de l'expérience que vous offrez aux clients.

Les trois éléments sur lesquelles il faut se concentrer lorsqu'on cherche une réponse pour soutenir sa RAISON D’ÊTRE sont l'expérience client que l'on souhaite offrir, l'expérience employé et la technologie pour soutenir le tout avec succès.

Selon votre expérience, quel est l'aspect le plus difficile de la transformation numérique ?

La difficulté est de faire comprendre aux clients que vous ne pourrez pas tout saisir dès le premier tour, et d'accepter cela. Le système ne sera pas totalement complet ni même parfait dès le départ. La gestion des données, le soutien à la gestion du changement et l'intégration d'une nouvelle méthode de travail sont autant d'autres aspects difficiles, mais tout dépend de la complexité de la DX.

Par exemple, si nous désirons passer de l'écriture sur papier, pour la prise de notes avec un stylo et du papier, à la prise de notes sur un iPad, c'est une DX. L'étape suivante consisterait à savoir comment tirer parti de ces notes maintenant qu'elles sont numérisées pour continuer à exploiter les informations que vous avez saisies - si vous n'allez pas utiliser ces informations, pourquoi prendre des notes en premier lieu ?

La DX n'a pas la même signification pour tout le monde - L'aspect difficile de la DX est de comprendre quelle est en est la signification pour votre entreprise. Par exemple, il y a longtemps, lorsque nous avons commencé à parler du " nuage "... Qu'est-ce que le nuage ? Qu'est-ce que la DX ? Passer du papier et du stylo à une application de notes sur un iPad, c'est un niveau de DX, mais lorsque vous passez à un environnement de données structurées où vous placez les notes dans différents blocs, c'est un autre niveau de DX. Ensuite, la possibilité d'utiliser ces données pour déclencher d'autres éléments est un niveau encore plus élevé de DX. Il est important de définir le niveau de DX pour s'assurer que tout le monde parle le même langage.

La transformation numérique peut-elle réussir avec une stratégie unique pour tous ?

Absolument pas. Cela étant dit, il y a certains niveaux basés sur la définition du DX qui peuvent être appliqués à tout le monde. Quand nous nous sommes transformés numériquement en ce qui concerne la musique. Nous sommes passés des disques aux lecteurs mp3. Il s'agissait d'une approche unique de la transformation numérique et, bien qu'ils aient commencé pour la musique, il existe aujourd'hui différentes versions de ces mp3.

Tout comme il n'y a pas deux personnes identiques, il n'y a pas deux entreprises ni deux processus d'entreprise qui doivent être identiques. Il existe des pratiques communes et des meilleures pratiques qui peuvent être recommandées et appliquées et qui pourraient être "à l'emporte-pièce" en termes d'approche et de méthodologie pour des gains rapides et des améliorations générales des processus. Nous pouvons mettre en œuvre une méthodologie standard avec une approche personnalisée unique pour les défis commerciaux de l'organisation à laquelle nous avons affaire pour obtenir les meilleurs résultats.

Qui devrait idéalement être impliqué dans un projet de transformation numérique ?

Cela doit commencer au sommet, par les cadres. C'est une bonne chose qu'ils soutiennent une initiative DX proposée par l'un de leurs directeurs ou responsables, mais cela fait toute la différence s'ils croient vraiment à la valeur qu'elle apportera. Vous devez ensuite prendre votre meilleur expert en la matière dans chacun des processus qui seront inclus dans l'initiative. Comme l'un de mes anciens collègues avait l'habitude de nous le dire, si le fait de retirer cette personne pour qu'elle se concentre à plein temps sur ce projet nuit à l'entreprise, alors ce n'est pas la bonne personne. Vous devez également trouver quelqu'un qui soit considéré comme un expert en matière d'élevage de moutons. Ces initiatives, en particulier dans les petites et moyennes entreprises, sont généralement menées en même temps que les activités habituelles de l'entreprise, d'où l'importance d'avoir quelqu'un pour gérer les projets et aider à faire en sorte que les tâches soient accomplies dans les temps et que les gens avancent. Enfin, l'inclusion d'une personne des RH pour représenter les employés touchés par le changement fait toute la différence.

Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle affecté la transformation numérique ?

Elle a fait prendre conscience de la nécessité d'une transformation numérique. Nous sommes passés de lieux physiques à une présence virtuelle. L'accès à l'information est désormais complètement différent. Si vous aviez écrit une note dans un dossier dans votre bureau, vous n'y aviez plus accès.

Quelles différences avez-vous remarquées entre les entreprises résilientes et celles en difficulté au cours de COVID-19 ?

Les entreprises qui, selon moi, se portent bien et continuent d'atteindre leurs objectifs ou ont une voie claire pour rester en santé sont celles qui agissent, s'adaptent, innovent et saisissent l'occasion d'aller au-delà de ce qu'elles savent être la "norme". En revanche, celles qui sont paralysées et qui attendent le retour à "un état normal" sont celles qui ont des problèmes.

À propos d'Incloud

Incloud transforme les entreprises en créant des expériences significatives avec Salesforce.

Nos experts vous accompagnent tout au long du parcours de transformation numérique afin de trouver les bonnes solutions pour résoudre vos défis d’entreprise critiques et susciter des changements innovants au sein de votre organisation et de votre secteur.

Conseil en affaires :

Nous proposons une stratégie axée sur l'obtention de résultats rapides et efficaces en fonction des objectifs de nos clients. Pour ce faire, nous créons une feuille de route détaillée vers le succès et nous vous guidons à chaque phase du parcours de transformation.

Solutions Salesforce :

Nous nous connectons aux données qui sont essentielles à la réussite de l'organisation de nos clients et les rendons exploitables en fournissant des informations précieuses. Nous développons et/ou alignons également des solutions innovantes pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients.

Le succès des clients :

Nous collaborons avec les équipes de nos clients pour garantir une forte adoption par les utilisateurs grâce à des plans de formation et de gestion du changement adaptés. Nous aidons nos clients à évoluer et à prolonger leur investissement avec Salesforce. Nous nous engageons à répondre à l'évolution de leurs besoins et à accélérer leurs plans de croissance tout en garantissant leur avantage concurrentiel.