Nous avons discuté avec Craig Larson, directeur principal des solutions et de la réussite des clients, à l'adresse suivante Incloud Solutions d’Affaires, un partenaire de ADvendio, et des spécialistes de la transformation numérique (DX). Craig a parlé de son expérience sur projets de transformation numérique au fil des ans, notamment des embûches courantes, des éléments les plus importants pour tout projet, des effets de COVID-19 et, surtout, des meilleurs conseils pour entreprendre avec succès votre propre projet de transformation numérique.
Comment définiriez-vous la transformation numérique (DX) ?
Excellente question. Je pense que c'est une question importante que les gens doivent d'abord se poser pour bien comprendre et comprendre tout ce qui peut vraiment être réalisé.
Cela dépend bien de chacun de leur parcours. À quel niveau de maturité numérique se trouve l'organisation ? Dans ce cas, l'organisation peut être un département, une fonction, ou même le rôle que joue un poste spécifique dans un processus.
La « transformation numérique » elle-même a évolué au fil des ans. Autrefois, cela signifiait simplement abandonner le papier, les carnets et les post-it pour recourir à la technologie afin de faciliter la saisie de ces informations.
De nos jours, cela signifie la facilité et l'efficacité avec lesquelles vous exploitez les données que vous collectez numériquement pour améliorer de manière fluide l'expérience que les entreprises offrent à leurs clients, employés et partenaires. Qu'il s'agisse de B2B, de B2C ou de B2B2C, lorsque nous parlons de transformation numérique, l'accent est mis sur ce qui est désormais nécessaire pour accélérer la capacité à s'adapter aux demandes et aux attentes des clients. Comment une entreprise peut-elle coordonner ses interactions avec ses clients, ses employés et ses partenaires pour transformer le parcours client, à travers les ventes, le service client, le marketing, les ressources humaines, etc., tout en garantissant une mise sur le marché rapide et créatrice de valeur ?
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui envisage de se lancer dans un projet de transformation numérique ?
S'assurer de l'adhésion de la direction
Avant de lancer toute initiative de transformation numérique, vous devez vous assurer d'avoir l'adhésion de l'équipe de direction ; mieux encore, celle-ci devrait en être l'initiatrice. Vous devez également tenir compte des implications en matière de ressources humaines, de l'impact de ce changement sur les employés, et évaluer le degré de préparation de votre organisation au changement, tout en favorisant une culture centrée sur le client.
Définir l'objectif
Assurez-vous de bien comprendre l'objectif de la DX - votre RAISON D’ÊTRE. Assurez-vous également de comprendre qu'il ne s'agit pas de savoir " si nous en avons besoin " ou si " pouvons-nous le permettre ", mais plutôt "quand pouvons-nous le faire ?et "pouvons-nous nous permettre de ne pas le faire?’.
N'oubliez pas que les données sont le moteur
Examinez votre structure de gouvernance et la qualité de vos données ; il s'agit là d'un élément central de toute transformation numérique, qui vous aidera à vous préparer à la migration des informations nécessaires.
Cartographie du parcours client
Planifiez votre transformation numérique sur plusieurs années, et non sur quelques mois. Remarque : cela ne signifie pas qu’il faudra des années pour obtenir des résultats ; c’est plutôt un marathon composé de nombreux sprints.
Donnez la priorité aux clients. En examinant vos processus du point de vue du client, vous commencerez à identifier clairement les implications internes et les exigences nécessaires pour offrir cette expérience. Une fois ce parcours défini, examinez les technologies disponibles pour soutenir vos employés et vos partenaires et leur permettre d'offrir l'expérience définie à vos clients. Trop souvent, les entreprises choisissent d'abord la technologie, puis tentent d'y adapter leurs processus.
Ne commencez pas par la technologie
Comme nous l'avons souligné dans le point précédent, ne cherchez pas des solutions pansements à cause d'un problème qui est maintenant considéré comme urgent. Vous devez avoir une vision plus globale. Pour réussir et obtenir le retour sur investissement que les organisations peuvent obtenir d'un DX, celui-ci doit être correctement planifié.
Ne prenez pas l'adoption pour acquise
Disposer d'une feuille de route est véritablement la clé du succès. Pour avoir un impact réel, vous devez déterminer où vous voulez aller et identifier les acteurs clés qui peuvent vous aider à y parvenir. Ce n’est pas parce que vous avez transformé quelque chose, qu’il s’agisse d’un processus ou d’une nouvelle façon de faire, que la capacité et la volonté des utilisateurs à s’adapter et à adopter cette transformation ne seront pas un facteur déterminant pour la réussite de votre initiative de transformation numérique. C’est la valeur qui favorise l’adoption. Si un nouveau processus, un nouvel outil ou une nouvelle expérience apporte de la valeur, les gens voudront naturellement en faire partie. Partir du principe que c’est le cas est l’aveuglement auquel de nombreuses entreprises sont confrontées dans leur parcours de transformation numérique.
Considérez la transformation numérique comme une évolution
Nombreux sont les membres de votre organisation qui sont hyperstimulés dans leur vie personnelle du point de vue technologique - la vitesse à laquelle de nouvelles valeurs sont introduites dans notre vie technologique personnelle. Qu'il s'agisse de regarder la télévision, de pouvoir allumer ou éteindre les lumières à partir de son téléphone, ou de pouvoir régler mon alarme ou voir qui livre un colis à ma porte à Montréal alors que je suis au Mexique. Toute cette évolution technologique nous permet d'être très productifs et d'aller de l'avant dans nos vies personnelles - pourquoi ne pouvons-nous pas évoluer de cette même manière avec les outils que nous utilisons au travail ?
Certaines entreprises ont la mauvaise habitude de penser que la transformation est une solution du type "construisez-le et ils viendront", par exemple je mets une fenêtre de conversation en direct sur mon site web et c'est fait, mais ce n'est que la première étape d'une évolution constante. Quelles sont les prochaines étapes que vous pouvez franchir pour enrichir cette fonction, peut-être pouvez-vous ajouter de l'IA pour éviter qu'une personne du service d'assistance n'ait à s'interroger pour comprendre ce que chaque client recherche, son numéro de compte, sa localisation, la personne vers laquelle il doit être dirigé en ce qui concerne le service clientèle ?
Quels sont les écueils les plus courants pour les entreprises qui s'engagent dans une transformation numérique ?
Ignorer les utilisateurs finaux
Ne pas tenir compte de l'impact du changement sur les personnes qui utiliseront le nouveau processus et la nouvelle technologie.
Données désorganisées
Les gens ne pensent pas que leurs données posent problème. Depuis des années, ils ont l'habitude de traiter des données provenant de diverses sources avant de les regrouper, et ils ont toujours réussi à s'adapter à leur environnement de travail en fonction de l'origine de ces données. Mais lorsqu'on passe à un environnement plus numérique et qu'on entreprend de migrer toutes ces données, on se rend compte que tout est en désordre. Par exemple, les codes régionaux et les numéros de téléphone ne sont pas normalisés.
On entend souvent dire que, dans le marketing, le contenu est ROI, mais dans le DX, ce sont les données qui sont ROI
Il est indispensable d'analyser les données pour réussir la transformation numérique
Se décharger de ses responsabilités
Partir du principe que votre prestataire ou votre partenaire de conseil s'occupera de tout et que vous pouvez vous décharger de certaines responsabilités. Il s'agit d'un partenariat ; tout comme dans une relation, il y a un certain équilibre entre le YIN et le YANG, ou un rapport de donnant-donnant. Cela devrait être la même chose pour le partenaire et le client qui traversent cette expérience. Ils doivent établir des règles de collaboration claires, ainsi que des rôles et des responsabilités bien définis, ce qui est parfois considéré comme acquis.
Opter pour la solution la moins chère
Il ne s'agit pas d'envisager un pansement ou un DX comme un ensemble de pansements, mais plutôt de définir la feuille de route pour y parvenir. Vous pouvez le diviser en petits mini-déploiements ou apporter des mini changements mais si vous regardez constamment tout à partir du coût le moins cher du premier jour, cela peut finir par être le coût le plus cher au jour 722.
L'absence d'un responsable interne de la transformation
S’attendre que des employés existants assument de nouvelles responsabilités au lieu d'investir pour disposer d'une ressource dédiée à la transformation.
Comment aidez-vous les clients qui souhaitent se lancer dans la transformation numérique ?
Nous aidons nos clients à comprendre le POURQUOI ?
Quel est l'intérêt de cette approche DX ? Car il arrive parfois que l'on se laisse aveugler par certaines urgences qui surgissent au quotidien, ce qui nous détourne de la stratégie globale sur laquelle nous devrions nous concentrer, au lieu de nous contenter de remédier à un problème à court terme.
Les aider à définir une feuille de route leur permettant de :
A-Secure finance ses activités, que ce soit par le biais d'investissements internes ou d'aides externes telles que des subventions.
B- Collaborez avec des partenaires technologiques de choix qui ont fait leurs preuves dans le domaine de la transformation numérique. L'offre est vaste, et notre rôle consiste à aider les entreprises à comprendre la valeur ajoutée et l'évolutivité de cette transformation. Il n'y a jamais de point d'arrivée.
Une fois que nous avons compris l'objectif et fait une découverte de haut niveau de cet objectif, nous facilitons la démonstration de la manière dont une DX apportera de la valeur. Nous essayons de les aider à visualiser et à voir une DX en action afin de les aider à accélérer les résultats et à prouver la continuité de ce parcours, au lieu d'attendre pendant des mois ou des années que tout le projet soit terminé et de croiser les doigts en espérant que tout fonctionne. Nous aidons nos clients à réaliser leur DX en les amenant du point A au point B. Nous voulons que vous y arriviez en toute sécurité - nous vous ferons donc commencer sur un tricycle, puis passer à un vélo avec des roues d'entraînement, enlever les roues d'entraînement pour passer à la voiture, l'hélicoptère, puis le jet privé.
Il s'agit d'un parcours du point A au point B en termes de transformation de la façon dont vous faites des affaires ou de l'expérience que vous offrez aux clients.
Les trois éléments sur lesquelles il faut se concentrer lorsqu'on cherche une réponse pour soutenir sa RAISON D’ÊTRE sont l'expérience client que l'on souhaite offrir, l'expérience employé et la technologie pour soutenir le tout avec succès.
D'après votre expérience, quel est l'aspect le plus difficile de la transformation numérique ?
La difficulté réside dans le fait de faire comprendre aux clients qu’il n’est pas possible de tout couvrir dès le premier essai, et de les amener à l’accepter. Le projet ne sera pas tout à fait achevé, ni même parfait, dès son lancement. La gestion des données, l’obtention d’un soutien pour la gestion du changement et l’adoption d’une nouvelle méthode de travail constituent autant d’autres aspects difficiles, mais tout dépend de la complexité de la transformation numérique.
Par exemple, si nous désirons passer de l'écriture sur papier, pour la prise de notes avec un stylo et du papier, à la prise de notes sur un iPad, c'est une DX. L'étape suivante consisterait à savoir comment tirer parti de ces notes maintenant qu'elles sont numérisées pour continuer à exploiter les informations que vous avez saisies - si vous n'allez pas utiliser ces informations, pourquoi prendre des notes en premier lieu ?
La DX n'a pas la même signification pour tout le monde - L'aspect difficile de la DX est de comprendre quelle est en est la signification pour votre entreprise. Par exemple, il y a longtemps, lorsque nous avons commencé à parler du " nuage "... Qu'est-ce que le nuage ? Qu'est-ce que la DX ? Passer du papier et du stylo à une application de notes sur un iPad, c'est un niveau de DX, mais lorsque vous passez à un environnement de données structurées où vous placez les notes dans différents blocs, c'est un autre niveau de DX. Ensuite, la possibilité d'utiliser ces données pour déclencher d'autres éléments est un niveau encore plus élevé de DX. Il est important de définir le niveau de DX pour s'assurer que tout le monde parle le même langage.
La transformation numérique peut-elle réussir avec une stratégie unique pour tous ?
Absolument pas. Cela dit, certains niveaux, tels que définis par le concept DX, peuvent s'appliquer à tout le monde. Lorsque nous avons opéré la transition numérique dans le domaine de la musique, nous sommes passés des disques aux lecteurs MP3. Il s'agissait là d'une approche universelle de la transformation numérique et, bien qu'elle ait débuté dans le domaine de la musique, il existe aujourd'hui différentes variantes de ce format MP3.
Tout comme il n'y a pas deux personnes identiques, il n'y a pas non plus deux entreprises ni deux processus métier identiques. Il existe certes des pratiques courantes et des bonnes pratiques que l'on peut recommander et appliquer, et qui peuvent s'apparenter à une approche « standardisée » en termes de méthode pour obtenir des résultats rapides et améliorer les processus de manière générale. Nous pouvons mettre en œuvre une méthodologie standard, à laquelle nous ajoutons une approche personnalisée, adaptée aux défis spécifiques de l'organisation avec laquelle nous travaillons, afin d'obtenir les meilleurs résultats possibles.
Qui devrait idéalement participer à un projet de transformation numérique ?
Cela doit commencer au sommet, par les cadres. C'est une bonne chose qu'ils soutiennent une initiative DX proposée par l'un de leurs directeurs ou responsables, mais cela fait toute la différence s'ils croient vraiment à la valeur qu'elle apportera. Vous devez ensuite prendre votre meilleur expert en la matière dans chacun des processus qui seront inclus dans l'initiative. Comme l'un de mes anciens collègues avait l'habitude de nous le dire, si le fait de retirer cette personne pour qu'elle se concentre à plein temps sur ce projet nuit à l'entreprise, alors ce n'est pas la bonne personne. Vous devez également trouver quelqu'un qui soit considéré comme un expert en matière d'élevage de moutons. Ces initiatives, en particulier dans les petites et moyennes entreprises, sont généralement menées en même temps que les activités habituelles de l'entreprise, d'où l'importance d'avoir quelqu'un pour gérer les projets et aider à faire en sorte que les tâches soient accomplies dans les temps et que les gens avancent. Enfin, l'inclusion d'une personne des RH pour représenter les employés touchés par le changement fait toute la différence.
Comment la pandémie de COVID-19 a-t-elle influencé la transformation numérique ?
Cela a permis de mieux faire prendre conscience de la nécessité de la transformation numérique. Nous sommes passés d'une présence physique à une présence virtuelle. L'accès à l'information est désormais complètement différent. Si vous aviez rédigé une note dans un dossier à votre bureau, vous n'y aviez plus accès.
Quelles différences avez-vous remarquées entre les entreprises qui ont bien résisté et celles qui ont connu des difficultés pendant la pandémie de COVID-19 ?
Les entreprises qui, selon moi, se portent bien et continuent d'atteindre leurs objectifs ou ont une voie claire pour rester en santé sont celles qui agissent, s'adaptent, innovent et saisissent l'occasion d'aller au-delà de ce qu'elles savent être la "norme". En revanche, celles qui sont paralysées et qui attendent le retour à "un état normal" sont celles qui ont des problèmes.
Découvrez comment amener votre entreprise à atteindre de de nouveaux sommets en créant une expérience client 360° avec Salesforce. Cliquez ici
À propos d'Incloud
Incloud transforme les entreprises en créant des expériences enrichissantes grâce à Salesforce.
Nos experts vous accompagnent tout au long du parcours de transformation numérique afin de trouver les bonnes solutions pour résoudre vos défis d’entreprise critiques et susciter des changements innovants au sein de votre organisation et de votre secteur.
Conseil aux entreprises :
Nous proposons une stratégie axée sur l'obtention de résultats rapides et efficaces en fonction des objectifs de nos clients. Pour ce faire, nous créons une feuille de route détaillée vers le succès et nous vous guidons à chaque phase du parcours de transformation.
Solutions Salesforce :
Nous exploitons les données essentielles à la réussite de l'entreprise de nos clients et les rendons exploitables en en tirant des informations précieuses. Nous développons et/ou adaptons également des solutions innovantes aux exigences spécifiques du secteur d'activité de nos clients.
Réussite client :
Nous collaborons avec les équipes de nos clients pour garantir une forte adoption par les utilisateurs grâce à des plans de formation et de gestion du changement adaptés. Nous aidons nos clients à évoluer et à prolonger leur investissement avec Salesforce. Nous nous engageons à répondre à l'évolution de leurs besoins et à accélérer leurs plans de croissance tout en garantissant leur avantage concurrentiel.
