Wir haben mit Craig Larson, Partner und Senior Director für Kundenlösungen und Kundenerfolg bei Incloud Business Solutions, einem ADvendio und Spezialisten für digitale Transformation (DX). Craig sprach über seine langjährigen Erfahrungen mit Projekten zur digitalen Transformation, darunter häufige Fallstricke, die wichtigsten Aspekte eines jeden Projekts, die Auswirkungen von COVID-19 und vor allem wichtige Tipps für die erfolgreiche Umsetzung eines eigenen Projekts zur digitalen Transformation.
Wie würden Sie die digitale Transformation (DX) definieren?
Tolle Frage. Ich glaube, das ist eine wichtige Frage, die man sich zunächst selbst stellen muss, um richtig zu verstehen und zu erkennen, was tatsächlich erreicht werden kann.
Das hängt davon ab, wo wir stehen. Auf welchem Stand der digitalen Reife befindet sich die Organisation? In diesem Fall kann es sich bei der Organisation um eine Abteilung, eine Funktion oder sogar um die Rolle handeln, die eine bestimmte Position innerhalb eines Prozesses einnimmt.
Der Begriff „digitale Transformation“ hat sich im Laufe der Jahre gewandelt. Früher bedeutete er lediglich, von Papier, Notizbüchern und Haftnotizen auf Technologien umzusteigen, die bei der Erfassung dieser Informationen helfen.
Heutzutage bedeutet dies, wie einfach und effektiv Sie die digital erfassten Daten nutzen, um das Erlebnis, das Unternehmen ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern bieten, nahtlos zu verbessern. Ob B2B, B2C oder B2B2C – wenn wir von digitaler Transformation sprechen, geht es darum, was heute erforderlich ist, um die Fähigkeit zur Anpassung an die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu beschleunigen. Wie kann ein Unternehmen seine Interaktionen mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern so verknüpfen, dass es die Customer Journey über Vertrieb, Kundenservice, Marketing, Personalwesen usw. hinweg transformiert – und dies mit einer schnellen Markteinführung und einem hohen Mehrwert?
Welchen Rat würden Sie einem Unternehmen geben, das ein Projekt zur digitalen Transformation in Betracht zieht?
Sicherstellen, dass die Führungsebene das Projekt unterstützt
Bevor Sie eine DX-Initiative jeglicher Art starten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Unterstützung der Führungsriege haben – besser noch, dass diese die Initiative selbst ins Leben ruft. Sie müssen zudem die Auswirkungen auf den Personalbereich berücksichtigen, also wie sich diese Veränderung auf die Mitarbeiter auswirkt, und prüfen, inwieweit Ihr Unternehmen für Veränderungen bereit ist – und das alles bei gleichzeitiger Förderung einer kundenorientierten Kultur.
Den Zweck definieren
Stellen Sie sicher, dass Sie den eigentlichen Zweck der digitalen Transformation – Ihr WARUM – wirklich verstehen. Machen Sie sich außerdem bewusst, dass es nicht um die Frage geht: „Brauchen wir das?“ oder „Können wir uns das leisten?“, sondern um die Fragen:„Wann können wir das umsetzen?“ und„Können wir es uns leisten, darauf zu verzichten?“.
Denken Sie daran: Daten sind der Treibstoff
Werfen Sie einen Blick auf Ihre Governance-Strukturen und die Qualität Ihrer Daten; dies ist das Kernelement jeder digitalen Transformation und hilft Ihnen dabei, die Migration aller erforderlichen Informationen vorzubereiten.
Kundenreise-Mapping
Planen Sie Ihre digitale Transformation über einen Zeitraum von Jahren und nicht nur von Monaten. Hinweis: Das bedeutet nicht, dass es Jahre dauern wird, bis Ergebnisse sichtbar werden; es ist eher wie ein Marathon, der aus vielen Sprints besteht.
Stellen Sie die Kunden an erste Stelle. Wenn Sie Ihre Prozesse aus der Perspektive der Kunden betrachten, werden Sie die internen Auswirkungen und Anforderungen, die zur Unterstützung dieses Kundenerlebnisses notwendig sind, klar erkennen. Sobald diese Customer Journey aufgezeichnet ist, sollten Sie sich die verfügbaren Technologien ansehen, die Ihre Mitarbeiter und Partner dabei unterstützen, das definierte Kundenerlebnis zu bieten. Allzu oft wählen Unternehmen zuerst die Technologie aus und versuchen dann, ihre Prozesse daran anzupassen.
Fang nicht mit der Technik an
Wie bereits im vorigen Punkt betont wurde, sollten Sie nicht nach Schnelllösungen suchen, nur weil ein Problem gerade als dringlich angesehen wird. Sie benötigen vielmehr eine ganzheitliche Vision. Um erfolgreich zu sein und den ROI zu erzielen, den Unternehmen durch eine digitale Transformation (DX) erzielen können, muss diese sorgfältig geplant werden.
Nimm die Adoption nicht als selbstverständlich hin
Eine Roadmap ist wirklich der Schlüssel zum Erfolg. Sie müssen sich überlegen, wohin Sie wollen und welche Schlüsselakteure Ihnen dabei helfen können, dorthin zu gelangen, um eine echte Wirkung zu erzielen. Nur weil Sie etwas transformiert haben – sei es ein Prozess oder eine andere Vorgehensweise –, sind die Fähigkeit und der Wunsch der Nutzer, sich anzupassen und das Neue zu übernehmen, die treibende Kraft, die darüber entscheidet, ob Ihre DX-Initiative erfolgreich sein wird oder nicht. Der Mehrwert treibt die Akzeptanz voran. Wenn ein neuer Prozess, ein neues Tool oder eine neue Erfahrung einen Mehrwert bietet, werden die Menschen ganz natürlich daran teilhaben wollen. Davon auszugehen, dass dies der Fall ist, ist der blinde Fleck, mit dem viele Unternehmen auf ihrem DX-Weg konfrontiert sind.
Betrachten Sie die digitale Transformation als eine Weiterentwicklung
Viele Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sind in ihrem Privatleben technologisch gesehen überreizt – allein schon wegen der Geschwindigkeit, mit der neue Funktionen in unsere persönliche Technikwelt Einzug halten. Ob es nun einfach nur das Fernsehen ist, die Möglichkeit, das Licht über das Smartphone ein- oder auszuschalten, oder dass ich meinen Wecker stellen oder sehen kann, wer gerade ein Paket an meiner Haustür in Montreal abliefert, während ich mich in Mexiko befinde. All diese technologische Entwicklung sorgt dafür, dass wir in unserem Privatleben sehr produktiv sind und vorankommen – warum kann das mit den Tools, die wir bei der Arbeit nutzen, nicht genauso sein?
Manche Unternehmen neigen zu der falschen Annahme, dass Transformation eine Lösung nach dem Motto „Baue es, und sie werden kommen“ sei – etwa: „Ich füge einfach einen Chat auf meiner Website ein, und fertig.“ Doch das ist nur der erste Schritt einer kontinuierlichen Weiterentwicklung. Was sind die nächsten Schritte, die Sie zusätzlich zum Chat unternehmen können? Vielleicht können Sie KI integrieren, um zu vermeiden, dass ein Support-Mitarbeiter den Kunden befragen muss, um herauszufinden, wonach er sucht, wie seine Kontonummer lautet, wo er sich befindet und an wen er im Kundenservice weitergeleitet werden muss?
Was sind einige der häufigsten Fallstricke für Unternehmen, die eine digitale Transformation anstreben?
Die Endnutzer ignorieren
Es wird nicht berücksichtigt, welche Auswirkungen die Umstellung auf die Mitarbeiter hat, die den neuen Prozess und die neue Technologie nutzen werden.
Unordentliche Daten
Die Leute glauben nicht, dass ihre Daten ein Problem darstellen. Sie sind es seit Jahren gewohnt, Daten aus verschiedenen Quellen zu bearbeiten, bevor sie diese zusammenführen, und konnten je nach Herkunft der Daten so arbeiten, wie es für sie notwendig war. Wenn man in eine stärker digitalisierte Umgebung wechselt und all diese Daten migrieren will, stellt man fest, dass alles ein einziges Durcheinander ist. Beispielsweise sind Postleitzahlen und Telefonnummern nicht standardisiert.
Man hört oft, dass im Marketing der Inhalt König ist, aber bei der Digital Transformation sind die Daten König
Die Auswertung von Daten ist eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche digitale Transformation
Verantwortung abgeben
Wenn man davon ausgeht, dass Ihr Implementierungspartner oder Ihr Beratungspartner Sie durch alle Schritte begleitet und Sie bestimmte Verantwortlichkeiten abgeben können. Es handelt sich um eine Partnerschaft, und genau wie in einer Beziehung gibt es ein gewisses Yin und Yang oder ein Geben und Nehmen. Das sollte für den Partner und den Kunden, die diesen Prozess gemeinsam durchlaufen, gleichermaßen gelten. Es müssen klare Regeln für die Zusammenarbeit sowie Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt werden, und manchmal wird das als selbstverständlich angesehen.
Die günstigste Lösung wählen
Man sollte eine Punktlösung oder eine DX-Maßnahme nicht als eine Ansammlung von Notlösungen betrachten, sondern als Teil eines Gesamtplans, der zum Ziel führt. Man kann das Projekt zwar in kleine Teilimplementierungen aufteilen oder schrittweise Änderungen vornehmen, aber wenn man alles nur unter dem Gesichtspunkt der günstigsten Kosten am ersten Tag betrachtet, kann das am Ende zu den höchsten Kosten am 722. Tag führen.
Es gibt keinen internen Verantwortlichen für die Transformation
Von den bestehenden Mitarbeitern zu erwarten, dass sie neue Aufgaben übernehmen, anstatt in eine eigene Stelle zu investieren, die künftig für die Transformation verantwortlich ist.
Wie unterstützen Sie Kunden, die eine digitale Transformation vorantreiben möchten?
Wir helfen unseren Kunden, das WARUM zu verstehen.
Was ist der Zweck des DX-Anspruchs? Denn manchmal lässt man sich von bestimmten dringenden Angelegenheiten im Alltag blenden, die von der Gesamtstrategie ablenken, auf die man sich konzentrieren sollte, anstatt nur kurzfristige Probleme zu beheben.
Ihnen dabei helfen, einen Fahrplan zu erarbeiten, damit sie:
A-Secure finanziert sich sowohl aus internen Investitionen als auch aus externen Mitteln wie Zuschüssen.
B- Arbeiten Sie mit den richtigen Technologiepartnern zusammen, die in den Bereichen der digitalen Transformation (DX) nachweislich erfolgreich sind. Das Angebot ist riesig, daher ist es unsere Aufgabe, Unternehmen dabei zu helfen, den Wert und die Skalierbarkeit dieser Transformation zu verstehen. Es gibt nie einen Endzustand.
Sobald wir den Zweck verstanden und eine grobe Bestandsaufnahme dieses Zwecks vorgenommen haben, zeigen wir auf, wie eine digitale Transformation (DX) einen Mehrwert schafft. Wir versuchen, unseren Kunden zu helfen, sich eine DX in der Praxis vorzustellen, damit sie die Ergebnisse schneller erzielen können. So können sie die Kontinuität dieses Weges unter Beweis stellen, anstatt monatelang oder jahrelang auf den Abschluss des gesamten Projekts zu warten und die Daumen zu drücken, in der Hoffnung, dass alles funktioniert. Wir unterstützen unsere Kunden bei ihrer DX, indem wir sie von Punkt A nach Punkt B bringen. Wir möchten, dass Sie sicher ans Ziel gelangen – also beginnen wir mit einem Dreirad, steigen dann auf ein Fahrrad mit Stützrädern um, nehmen die Stützräder ab, steigen dann ins Auto, in den Hubschrauber und schließlich in den Privatjet um.
Es ist eine Reise von A nach B, bei der es darum geht, Ihre Geschäftsabläufe oder das Kundenerlebnis zu verändern.
Die drei Aspekte, auf die Sie sich konzentrieren sollten, wenn Sie nach einer Antwort suchen, die Ihr „Wieso“ untermauert, sind das Kundenerlebnis, das Sie bieten möchten, das Mitarbeitererlebnis und die Technologie, die all dies erfolgreich unterstützt.
Was ist Ihrer Erfahrung nach der schwierigste Aspekt der digitalen Transformation?
Die Schwierigkeit besteht darin, den Kunden klarzumachen, dass man nicht alles auf Anhieb erfassen kann, und dass sie damit einverstanden sein müssen. Es wird zu Beginn weder vollständig noch perfekt sein. Das Datenmanagement, die Einbindung des Change Managements und die Einführung einer neuen Arbeitsweise sind weitere schwierige Aspekte, doch hängt alles von der Komplexität der digitalen Transformation ab.
Wenn wir beispielsweise vom Schreiben auf Papier über das Anfertigen von Notizen mit Stift und Papier zum Erstellen von Notizen auf einem iPad übergehen, ist das bereits eine digitale Transformation (DX). Der nächste Schritt wäre dann, diese Notizen so zu nutzen, dass sie digitalisiert werden, um die erfassten Informationen auch weiterhin gewinnbringend einzusetzen – denn wenn man diese Informationen nicht nutzt, wozu dann überhaupt Notizen machen?
DX bedeutet für jeden etwas anderes – Das Schwierige an DX ist, herauszufinden, wie diese Definition für Ihr Unternehmen lautet. Nehmen wir zum Beispiel die Zeit, als wir vor langer Zeit anfingen, über „die Cloud“ zu sprechen … Was ist die Cloud? Was ist DX? Der Übergang von Papier und Stift zu einer Notiz-App auf einem iPad ist eine Stufe von DX, aber wenn man in eine strukturierte Datenumgebung wechselt, in der man die Notizen in verschiedene Blöcke einordnet, ist das eine weitere Stufe von DX. Die Fähigkeit, diese Daten dann zu nutzen, um weitere Ideen anzuregen, ist eine noch höhere Stufe von DX. Die Definition der DX-Stufe ist wichtig, um sicherzustellen, dass alle dieselbe Sprache sprechen.
Kann die digitale Transformation mit einer Einheitsstrategie erfolgreich sein?
Auf keinen Fall. Allerdings gibt es bestimmte Ebenen, die auf der DX-Definition basieren und auf jeden angewendet werden können. Als wir im Musikbereich die digitale Transformation vollzogen haben, sind wir von Schallplatten zu MP3-Playern übergegangen. Das war ein einheitlicher Ansatz für die digitale Transformation, und obwohl alles mit Musik begann, gibt es heute verschiedene Varianten dieses MP3-Formats.
So wie keine zwei Menschen gleich sind, sind auch keine zwei Unternehmen und keine zwei Geschäftsprozesse identisch. Es gibt gängige Vorgehensweisen und bewährte Praktiken, die empfohlen und angewendet werden können und die hinsichtlich des Ansatzes und der Methodik als „Standardlösung“ dienen, um schnelle Erfolge und allgemeine Prozessverbesserungen zu erzielen. Wir können eine Standardmethodik implementieren und diese mit einem maßgeschneiderten Ansatz ergänzen, der speziell auf die geschäftlichen Herausforderungen des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Wer sollte idealerweise an einem Projekt zur digitalen Transformation beteiligt sein?
Das muss ganz oben beginnen, bei der Führungsspitze. Es ist gut, wenn sie eine DX-Initiative unterstützen, die einer ihrer Direktoren oder Manager vorbringt, aber es macht einen riesigen Unterschied, ob sie wirklich an den Mehrwert glauben, den diese Initiative schaffen wird. Anschließend müssen Sie für jeden der Prozesse, die in die Initiative einbezogen werden, Ihren besten Fachexperten auswählen. Wie einer meiner ehemaligen Kollegen immer zu sagen pflegte: Wenn es dem Unternehmen schadet, diese Person abzuziehen, damit sie sich vollzeitlich auf dieses Projekt konzentrieren kann, dann ist es nicht die richtige Person. Sie müssen auch jemanden finden, der ein Experte darin ist, „die Herde zusammenzuhalten“. Diese Initiativen werden, insbesondere in kleinen oder mittleren Unternehmen, in der Regel parallel zum laufenden Tagesgeschäft durchgeführt. Daher ist es äußerst wichtig, jemanden zu haben, der das Projekt leitet und dafür sorgt, dass die Aufgaben termingerecht erledigt werden und die Mitarbeiter motiviert bleiben. Schließlich macht es einen riesigen Unterschied, jemanden aus der Personalabteilung einzubeziehen, der die von der Veränderung betroffenen Mitarbeiter vertritt.
Wie hat sich die COVID-19-Pandemie auf die digitale Transformation ausgewirkt?
Dadurch wurde das Bewusstsein für die Notwendigkeit der digitalen Transformation geschärft. Wir haben den Schritt von physischen Standorten hin zu einer virtuellen Präsenz vollzogen. Der Zugang zu Informationen hat sich nun grundlegend verändert. Wenn man früher eine Notiz in einer Akte im Büro vermerkt hatte, hatte man später keinen Zugriff mehr darauf.
Welche Unterschiede sind Ihnen während der COVID-19-Pandemie zwischen den widerstandsfähigen und den in Schwierigkeiten geratenen Unternehmen aufgefallen?
Die Unternehmen, die meiner Meinung nach gut abschneiden und ihre Ziele weiterhin erreichen oder einen klaren Weg zur Erholung vor sich haben, sind diejenigen, die aktiv werden, sich anpassen, innovativ sind und die opportunity ergreifen opportunity über das opportunity , was sie als „Normalität“ kennen. Diejenigen hingegen, die gelähmt sind und darauf warten, dass der „normale Zustand“ zurückkehrt, sind in Schwierigkeiten.
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