Le marché publicitaire est aujourd’hui plus vaste que jamais, touchant davantage de consommateurs par des moyens toujours plus variés. L’essor de la numérisation, les exigences des clients et les possibilités technologiques en constante évolution ont entraîné des changements fulgurants. Et pour ceux qui en ont les moyens, les plateformes en libre-service occupent le devant de la scène. Dans un monde extrêmement incertain, actuellement bouleversé par une pandémie mondiale, le sentiment de contrôle est plus que jamais recherché – et c’est précisément ce qu’offrent les plateformes en libre-service.
Jusqu'à récemment, les plateformes en libre-service étaient l'apanage des géants du secteur publicitaire, tels que Google et Facebook. Aujourd'hui, cependant, des acteurs de tous horizons et de toutes tailles, notamment Walmart, Amazon, TripAdvisor et TikTok, se sont joints à eux. Malgré les investissements considérables que peut nécessiter le lancement d'une plateforme en libre-service, les avantages l'emportent clairement sur les coûts.
Selon Salesforce, 60 % des entreprises prévoient de mettre en place des portails en libre-service au cours des 12 à 18 prochains mois.
Compte tenu des nombreux avantages du libre-service, cette profonde mutation du secteur est sans doute un signe de ce qui nous attend. Nous avons mis en évidence cinq facteurs qui sous-tendent cette évolution et qui offrent des avantages mutuels dont peuvent profiter tant les acheteurs que les vendeurs.
Tout d'abord, qu'est-ce qu'une plateforme publicitaire en libre-service ?
Une plateforme publicitaire en libre-service est une plateforme qui permet aux entreprises d'effectuer des achats sans passer par les formalités habituelles qui accompagnent souvent la vente d'espaces publicitaires. Les transactions peuvent être gérées en fonction du calendrier, du budget et des spécifications publicitaires de l'entreprise, ce qui garantit un processus rapide et simple, sans avoir à négocier avec des commerciaux pendant les heures de bureau. La plupart de ces plateformes offrent des fonctionnalités programmatiques, permettant ainsi aux annonceurs de diffuser leurs publicités auprès des audiences ciblées et sur les supports appropriés.
Les plateformes publicitaires en libre-service deviennent incontournables dans le contexte actuel, en particulier pour les entreprises qui souhaitent devancer la concurrence. Ces éléments clés jouent un rôle déterminant dans l'évolution et l'essor du secteur, notamment pour les marques qui souhaitent se prémunir autant que possible contre les aléas de l'avenir en cette période d'incertitude.
1. Une transparence accrue
Les plateformes en libre-service simplifient le processus par rapport au marché publicitaire traditionnel. L'époque des négociations avec un représentant est révolue ; désormais, toutes les activités de vente publicitaire peuvent se dérouler sur une plateforme en libre-service, sans aucune information ni chiffre caché. Les marques savent exactement ce qu'elles obtiennent lorsqu'elles concluent une transaction : elles savent où leurs publicités seront diffusées, les détails de leur emplacement, et même qui est ciblé. Cette transparence accrue peut être une aubaine, renforçant la confiance des acheteurs et, idéalement, conduisant à des commandes répétées d'un simple clic pour les clients.
2. Réduction des coûts liés au service client
Le caractère autonome de la publicité en libre-service implique que l'intervention humaine est largement écartée du processus d'achat. Une bonne plateforme est rapide, intuitive et facile à utiliser, apportant aux clients les réponses dont ils ont besoin sans qu'ils aient besoin de l'aide d'un agent. De plus, les plateformes ont tendance à fournir également des ressources d'aide complètes, guidant les clients à travers un processus de dépannage qui réduit le besoin d'un service d'assistance doté d'un personnel important. Lorsque le client moyen peut mener à bien le processus d'achat sans encombre, il est possible de réduire les effectifs du service client et, par conséquent, les coûts liés à ce service.
3. Améliorer les compétences des clients
Le libre-service représente un nouvel univers pour de nombreux clients, mais la navigation sur ce type de plateformes peut constituer une précieuse source d'informations. Cela vaut tout particulièrement pour les clients qui n'étaient auparavant pas impliqués dans le processus de transaction. En leur permettant de passer leurs propres commandes sans l'aide d'un intermédiaire, les clients peuvent explorer de manière autonome les différents outils et possibilités qui s'offrent à eux. Ce type d'apprentissage par soi-même peut permettre aux acheteurs d'acquérir les compétences nécessaires pour réussir leurs commandes, tant aujourd'hui qu'à l'avenir.
4. Générer du trafic sur le site
Les plateformes publicitaires en libre-service les plus efficaces s'accompagnent d'une base de connaissances complète qui fournit aux clients à la fois des ressources spécifiques à la plateforme et des informations générales sur le secteur. Outre le fait de guider les clients tout au long du processus en libre-service et de réduire les besoins en matière de service client, ce type de système d'assistance peut également constituer une source précieuse de trafic. Ce trafic peut contribuer au référencement naturel (SEO), en améliorant le classement et la réputation en ligne afin de renforcer la position de l'entreprise en tant qu'autorité dans son secteur.
5. Tirer parti des informations personnalisées
La personnalisation constitue toujours un atout dans le domaine du service client : elle améliore l'expérience client et simplifie les processus d'achat. Les plateformes en libre-service qui permettent aux clients de personnaliser leur contenu, par exemple en saisissant leur nom, en enregistrant des modèles ou en choisissant des palettes de couleurs, peuvent leur donner le sentiment d'être valorisés et compris. Une approche personnalisée peut également fournir des informations précieuses sur les clients du point de vue du prestataire, en mettant en lumière les tendances, en identifiant les services les plus populaires et en révélant les points faibles.
L'avenir des plateformes publicitaires en libre-service
Le monde de la publicité est en constante évolution, et les plateformes en libre-service ne constituent qu’une étape de plus dans cette évolution. Selon Forbes, 88 % des entreprises estiment que le libre-service sera le canal de service client connaissant la plus forte croissance d’ici 2021. Compte tenu des avantages qu’elles offrent tant aux clients qu’aux annonceurs – notamment une augmentation du trafic, une réduction des coûts liés au service client et des transactions plus rapides et plus simples –, il est très probable que les plateformes publicitaires en libre-service ne cessent de se développer au cours des prochaines années.
